by Lễ tân được xem là bộ mặt của khách sạn bởi đây là bộ phận đầu tiên cũng như cuối cùng tiếp xúc với khách hàng. Do đó, ấn tượng của du khách với khách sạn sẽ chịu tác động rất lớn bởi chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân. Muốn làm hài lòng khách hàng, trước hết mỗi nhân viên lễ tân phải nắm rõ quy trình phục vụ của bộ phận mình.
Dưới đây là quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân mà bất kỳ nhân viên lễ tân nào cũng cần phải nắm rõ:
Lễ tân khách sạn bắt buộc phải nắm rõ quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân
1. Trước khi khách tới khách sạn
– Khi vào ca làm việc, nhân viên lễ tân phải nhận sổ bàn giao công việc, trong đó ghi rõ: các công việc cần thực hiện cho khách, tiền quỹ, tiền đặt cọc… của ca trước.
– Kiểm tra khách sạn hiện có bao nhiêu phòng check-out, bao nhiêu phòng check-in, những phòng check-in sớm, những phòng check-out trễ…
– Nắm vững thông tin của những khách sắp tới check-in để tiếp đón cho chu đáo.
– Liên hệ với bộ phận Buồng phòng để đảm bảo các phòng đã được dọn sạch và đã sẵn sàng để tiếp nhận khách.
2. Khi khách tới khách sạn check-in và nhận phòng
Nhân viên lễ tân đang làm thủ tục check-in cho khách
– Chào đón khách với nụ cười trên môi. – Làm thủ tục check-in cho khách. – Giới thiệu những dịch vụ của khách sạn. – Giao chìa khóa/thẻ từ cho Bellman dẫn khách lên nhận phòng.
3. Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn
Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, bộ phận lễ tân có trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để làm hài lòng và thỏa mãn nhu cầu của khách. Mục tiêu chính của bộ phận lễ tân trong giai đoạn này là khiến cho khách hàng cảm thấy hài lòng để họ quay lại khách sạn vào những lần sau hoặc giới thiệu bạn bè, đối tác và người thân của họ ghé thăm và lưu trú tại khách sạn.
Những công việc chính của lễ tân trong giai đoạn này bao gồm:
– Cung cấp những thông tin mà khách cần, ví dụ như: Các điểm thăm quan hấp dẫn, nhà hàng, sự kiện… tại địa phương.
– Xử lý phàn nàn và khiếu nại của khách.
– Hỗ trợ khách đặt vé máy bay, sự kiện, lễ hội…
– Bảo quản tư trang, đồ đạc cho khách.
4. Khi khách làm thủ tục check-out, thanh toán và rời khỏi khách sạn
Nhân viên lễ tân đang làm thủ tục check-out cho khách
– Làm thủ tục check-out cho khách.
– Chuyển hóa đơn thanh toán cho khách.
– Nhận lại chìa khóa/thẻ từ vào phòng.
– Lưu lại hồ sơ của khách.
– Hỏi ý kiến của khách về trải nghiệm của họ trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
– Đặt phương tiện di chuyển cho họ (nếu cần).
– Chào khách và hẹn gặp lại họ vào lần sau. Trên đây là quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn. Hy vọng những kiến thức ở trên sẽ giúp bạn phục vụ khách hàng được tốt hơn.
Mọi thông tin về khóa học nghiệp vụ lễ tân khách sạn vui lòng liên hệ:
TRUNG TÂM ĐÀO TẠO THÀNH CÔNG VIỆT – TCV ENGLISH CENTER
Địa chỉ: 120 Phan Đăng Lưu, Hải Châu, Đà Nẵng.
Website: www.thanhcongviet.edu.vn
Hotline: 0906 54 94 94 – Ms.Dung
Ngoài ra các bạn có thế tham khảo thêm các khóa học nghiệp vụ lễ tân khách sạn tại đây <<
0 coment rios: